一年回收 2,000 億日圓債權的客服主管,教你 3 個「感情勞動」實戰法,擺脫職場霸凌!

感情勞動

變得不幸的工作:「感情勞動」成為上班族痛苦來源
試想看看…你在大公司上班,擁有著不差的頭銜與薪資,脫離父母那一代辛苦靠勞動的粗重工作,剛入行時相信可以靠自己的腦袋與技術存活;但事實上,每天一到公司就面對著滿滿的客訴與公司隨時突如其來業務的無形壓力,即使被客戶或是長官用不雅的字眼辱罵,你也必須維持佛系態度,直到客戶滿意為止,這種新型態的工作有一個新名詞「感情勞動。」

不同於體力勞動好好睡上一覺就能舒緩,感情勞動會導致一連串惡性循環發生,若心累的情況維持幾個月,最終將會導致心靈疾病的產生,我自己也曾經擔任過網路小編,隨時擔心會有客戶敲你客訴,就算放假與半夜也無法放鬆,吃飯也會不停查看,這樣的生活最終導致身體的狀況出問題,輕則滿頭白髮,重則導致許多人得文明病,身體時常多處炎症找不出病因。

今天要介紹最近看到的一本自傳「討債少女的修行日記」,作者在信用卡公司擔任催債的部門,每次與客戶開口的第一句就是「請你還錢!」,處在一個客戶相對厭惡接到電話的工作類型,常常被認為是個不被世人所祝福的工作,書中介紹他如何一路克服這種「終極感情勞動工作」的方法,今天節錄 3 個我覺得最實用的技巧給大家!瞬間KO過去被束縛的自己~

股市四分衛

常見情景一:被客戶大聲怒斥,一時腦袋空白
「你在搞什麼鬼啊!」「快給我想辦法!你要怎麼負責!」電話或會議中突然被對方高分貝的怒斥,我想多數人都會僵住腦袋一片空白,那我們該如何重新振作起來呢?

如果你曾仔細觀察同事的雙腳,會發現掌控局勢的人,坐姿端正且雙腳張開,給人一種做好應戰準備的氛圍!英國知名動物學家莫里斯(Desmond Morris)說道「下肢容易表達出真正的心情」,因此緊張的人腳通常會踱步或是晃動,因此當你下次被怒吼僵住時,可以嘗試「用力踩踏地面坐正」從而釋放被綁住的身體,重拾信心做好反擊的準備!

常見情景二:被客戶刺激到自尊心,快遏止不住的衝動
但不是每一次的對談都能有充足時間做好心理建設,有時候面對連珠炮的攻勢,多數的人再佛系也總有腦充血,不顧一切吵到底的衝動!這時候如果有「咒語」就能舒緩這種狀況呢…

透過觀察,在客服中心待很久的資深前輩螢幕上總貼滿「便條紙」,上面寫滿應對客戶的詞彙,例如:「謝謝您打電話來!」「我是xxx,請問oo先生在家方便打擾嗎?」,透過集中精神一個個字慢慢念出這些內容,不僅能舒緩自己講不出話的緊張情緒,也能不被客戶發現自己緊張的情勢!試著寫下讓你解脫束縛的咒語吧!

這種方法在演講也經常應用,例如講師面對到艱深的提問時,透過說出「您的提問很有趣!」並將提問重複說一次,不僅能給演講者充足時間思考回答邏輯,也透過重複問題讓客戶感覺受到尊重。

常見情景三:客戶擺爛雙方找不到交集,一股胃食道逆流感出現
在「感情勞動」中也時常出現雙方談判,對方卻一副擺爛樣,導致雙方找不出交集現場一陣陣尷尬,但又因為業績壓力而屈服讓步,做出最終讓自己後悔的決定。

心理學名著Emotional Blackmail 談到人會無意識受到 3 種感情所牽引,分別是「恐懼感」、「義務感」與「罪惡感」,對於信用卡催債人員來說,都能巧妙運用這三者技巧。

■ 若要帶到「恐懼感」,會說出:若一直長期延滯付款,您的現金卡未來將會無法再使用喔!您看您還這麼年輕,未來都無法從金融機構借到錢了呢!

■ 而對方若是具有威嚴的人,就較適合利用「義務感」打動自尊心:因為是您自己消費的付款,如果您不還款,會讓我們很困擾呢!

■ 而對於較膽小的客服人員,激發對方「罪惡感」就成為最終的盾牌:因為您說會在x日匯款過來,我守著電話一直在等著您呢…

透過這三種技巧,讓對方心情受到牽引而正式面對問題,自己說出具體承諾,例如有憑有據的約定交案日期,等於是雙方約定的抵押品一樣呢。今天的心得分享就到這裡,如果您還想獲得更多實用技巧,可以找這本書來看看喔~

– 本文閱讀分享來源:「討債少女的修行日記」- 新雨出版社( *歡迎點擊博客來聯盟行銷連結購書,支持寫作)
✪ 這本書好讀嗎:輕鬆短篇小說
✪ 必讀推薦:受到感情勞動摧殘的上班族
✪ 實用性:得到一年回收 2,000 億日圓債權的客戶應對武器

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